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O2O服务体验五要素

可靠性


客户接受一项服务的时候,不希望服务过程中出差错,他们希望获得的是一项安全可靠的服务。服务过程中应该避免出差错,出错后要及时解决;尽力给客户营造出可靠值得信赖的感觉。记得上周浙江卫视《天生我有才》有这样一段镜头,古巨基叫代驾,代驾师傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌让古巨基看,让对方确认自己是代驾师傅,产生可靠的信任感;代驾过程中突发事件想呕吐,司机先是稳定对方情绪,再靠边停车打开车门等等这一些列的举措让客户会感觉很专业可靠。可靠性主要体现在服务提供者的专业性(技能娴熟),服务人员熟练掌握服务技能完成整个服务过程,遇到突发事件能够很专业的处理。


响应性


客户提出服务要求后,总是希望服务提供者或者公司能快速响应,不要等待太久,即使等待也要给出一个合理的理由。研究表明,在服务传递过程中,客户等候服务时间长短关系到客户的感觉、印象、服务形象以及满意度的重要因素。所以,尽量缩短客户等候时间,提高服务传递效率将大大提高服务体验。有次中午和同事去吃饭,我们在点菜单上勾选好,叫服务员过来下单,等了半天没有一个服务员搭理我们,连一句等一会就过来都没有,大家实在忍受不了就起身走了,从此把这家店加入了黑名单。


友好性


每个人都希望得到别人的尊重和重视;一个热情的欢迎光临、一个微笑都会使服务受众者倍感温馨,感觉自己得到了重视。当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候,他会感觉自己是被重视的,从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上,不是冷冰冰的一问一答,而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流。上个月去杭州玩,从火车站出来打不到出租车就叫了一个专车,等车的过程中飘起了毛毛细雨,上车后司机递给我一叠纸巾示意让我擦擦脸上的雨滴,接着就给我打开了暖风,转过头笑着给我说:“先吹会暖和一下”…….这一系列的举措一下子让我感觉很温暖,下车后就给师傅一个好评还写了一大段的评价。


移情性


移情是每个服务提供者应该具备的特质,设身处地的为客户去着想,想客户之所想;厌恶客户之所厌恶的,为客户减少麻烦。移情性体现的是以客户为中心,关注客户的感受;那些是客户所期望的,那些是客户不喜欢的事,给客户更多所期望的东西,减少客户不喜欢的事的发生。之前有朋友在朋友圈晒上门按摩的照片,夸奖他们的服务很好。我注意到一个细节就是他们是穿着鞋套的,我们周围有的人有洁癖,她们比较讨厌别人弄错自家的地板并且还有自己来打扫,这个小小的举措一下子化解了这类人的担忧。


有形性


有形指服务的环境设施、设备、人员等的外观要美观,符合客户审美期望;客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。12年炒很火的肯德基帅哥外卖事件,客户备注要求小受送餐,越萌越好,最好天然呆属性,结果真的派了一位帅哥来送货,当时客户就兴奋的发微博,短短几小时就引来几万的转发,大家纷纷开始下单希望自己碰见那位帅哥,几天后还真有人碰见了那位帅立马发微博晒出与帅哥的合影。不管这是营销策划事件还是真实的事件,从短短几小时的转发再到大家纷纷下单购买晒帅哥合影可以了看出顾客在审美方面也是有自己的要求。有形性主要体现在服务人员整体形象,如外表帅气、漂亮,衣着整洁、干净,行为举止优雅等;还有辅助设备干净,如网上点的咖啡送过咖啡杯是干净的。下图是部门一起点咖啡送过来时拍的,有好几杯咖啡都撒成这样了,点咖啡的同事心情一下子不好了,都有点不想喝了。


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